Muitas vezes pensamos que já temos desafios demasiados em nosso dia a dia. Especialmente preocupante é o risco de estarmos desalinhados com normas e certificações. Ainda mais com o prazo para migração para a versão ISO 9001:2015 acabando, que é em setembro/2018. Mas para mostrar que tudo está muito bem fundamentado nos desafios da sua rotina, vamos interpretar a nova versão no que se relaciona à tratativa de Não Conformidades.

Bebendo direto da fonte da ISO 9000:2015, que trata sobre os fundamentos e vocabulários do sistema de gestão da qualidade, temos que não conformidade é não atendimento de um requisito. Que por sua vez define requisito como sendo uma necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória.

Então podemos considerar que, no dia a dia das empresas, temos os seguintes tipos de não conformidade (NC):

• internas: não atingimento de requisitos verificados internamente na organização. Por exemplo, um eixo que deveria estar com 25 mm ± 0,6 de diâmetro e na verificação foi constatado que estava com 26,4 mm, ou seja, fora da especificação.
• auditoria (interna ou externa): não constatação de evidência objetiva coletada, comparada com os critérios de auditoria. Exemplo, falta de registro de ação corretiva do problema do eixo.
• fornecedor: quando o fornecedor entrega o material fora das especificações que você requisitou. seguindo no nosso caso, poderia ser a barra de aço fornecida para fabricar o eixo com o teor de carbono mais alto do que o especificado.
• reclamação de cliente (SAC e/ou Ouvidoria): agora foi longe demais! O cliente detectou que o eixo estava com 26,4 mm.

O que diz a ISO 9001:2015 sobre Não Conformidade e Ação Corretiva?

Na versão ISO 9001:2015, o item 10.2 diz o seguinte:

10.2.1 Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a organização deve:

1. reagir à não conformidade e, caso aplicável:
   1. tomar ação para controlá-la e corrigi-la;
   2. lidar com as consequências;
2. avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar:
   1. analisando criticamente e analisando a não conformidade;
   2. determinando as causas da não conformidade;
   3. determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer.
3. implementar qualquer ação necessária;
4. analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
5. atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;
6. realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.

Ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.

Já o item 10.2.2 da versão ISO 9001:2015 contém a seguinte informação:

10.2.2 A organização deve reter informação documentada como evidência:

1. da natureza das não conformidades e quaisquer ações subsequentes tomadas;
2. dos resultados de qualquer ação corretiva.

Então, seguindo o caso do eixo, a organização precisa comprovar o registro da não conformidade (RNC) bem como todo o tratamento corretivo e preventivo analisado. Para assim, evitar a recorrência desse problema.

Embora esse processo descrito não aparente complicações na sua realização, a experiência nos mostra que as empresas possuem algumas dificuldades. Vamos a elas.

1. falta de registro de eventos indesejados.

   Ao registrar um evento precisamos pensar na tratativa e algumas vezes isso assusta as pessoas que pensam em mais trabalho na rotina delas, e portanto, evitam o registro;
   Dica: Fomente uma cultura na organização de pensar problemas como oportunidade de melhoria, aprendizado e reconhecimento profissional.

2. identificar corretamente o problema e sua(s) causa(s) raiz(es);

   Einstein já dizia que se tivesse apenas uma hora para salvar o mundo gastaria 55 minutos definindo o problema e 5 minutos para resolvê-lo. Este pensamento demonstra o quão importante é a etapa de definição para que possamos chegar a um bom resultado final.
   Dica: Utilize gráficos de Pareto, descreva detalhadamente o problema e registre evidências.

3. definir um plano de ação que elimine ou minimize essa(s) causa(s);

   Algumas vezes percebemos ações de pouca efetividade, como “comunicar ao time sobre o problema”. Comunicar é importante, mas amanhã o time muda, ou faltou alguém durante o comunicado, ou ainda o comunicado foi rápido e sem muitos detalhes. O fato é que quem criou esta única ação tem a convicção que cumpriu a tratativa e que o problema nunca mais irá ocorrer. Mas quando se repete, fica a sensação de que a responsabilidade é de quem não ouviu direito.
   Dica: Monte uma equipe multidisciplinar para realizar o brainstorming integrado com o diagrama de Ishikawa, passando pelos 5 Porquês e utilize a ferramenta 5W2H para definir ações e responsáveis.

4. controlar o status da realização das ações;

   São tantas atividades no dia a dia de todos, que aquelas ações que realmente podem solucionar o problema de forma consistente podem ficar “esquecidas”, já que não há um processo de acompanhamento consistente. Leia mais sobre isso aqui.
   Dica: Procure estar próximo dos responsáveis, se não for possível fisicamente utilize um software que “encurte” essa distância com e-mails automáticos de lembretes de atrasos.

5. verificar se a ação corretiva ou preventiva foi eficaz;

   Em reunião de acompanhamento (ou mesmo passando pelo corredor), o responsável pela principal ação corretiva do problema informa que a ação está concluída. Mas infelizmente ocorre a reincidência do problema. Ronald Regan galgou a frase “confie, mas verifique”. Não precisamos ser desconfiados, mas abordar a conclusão de uma ação importante pode trazer a tona dúvidas, fragilidades e aprendizados para todos os envolvidos.
   Dica: Depois de passado tempo suficiente para as ações terem efeito, colete dados e verifique se o problema não voltou a ocorrer pelas mesmas causas.

6. envolver áreas correlatas ao problema;

   Realmente é difícil envolver as pessoas na resolução de problemas. Mas outras visões sobre o que ocorreu e a suposta solução são fundamentais para a efetividade do processo. Como resultado do envolvimento das pessoas temos redução de barreiras de adoção da solução e união do time em torno de um objetivo comum.
   Dica: Procure envolver as áreas da empresa que tem vinculação com a NC (por exemplo, compras, engenharia, produção, etc) e evidencia o crescimento da organização com o trabalho da equipe.

7. acessar todas as informações das não conformidades;

   A falta de informações é um dos motivos básicos para que um problema não seja resolvido e aconteça novamente. Isto é, quanto mais difícil for para ter os dados necessários, mais provável que o time se desmotive e que a tratativa seja apenas uma forma “para inglês ver” que o tema foi solucionado.
   Dica: Busque deixar as informações referente as não conformidades agrupadas no mesmo local e de preferência com acesso online para compartilhar o conhecimento gerado.

Depois de todo esse bla blá blá, mude o sua forma de pensar! Ficarei feliz se, para começar,  ao invés de chamar não conformidade de problema, passe a chamá-la de oportunidade de melhoria. E agora, expandindo os horizontes da ISO 9001:2015, veja os 4 níveis de benefícios de analisar problemas, ou melhor, oportunidades de melhorias ;-), clicando aqui.

Caso prefira, baixe esse post em formato de guia clicando ao lado: Guia – 7 Dicas para resolver NCs com a ISO 9001-2015.

Grande abraço e sucesso!!!

Sobre o autor

Carlo Rossano Manica é Engenheiro de Produção, Msc Inovação UFRGS, +20 anos de experiência profissional e acadêmica em tecnologia e inovação, gestão de projetos, produção e manutenção, além de três especializações em negócios. Atualmente é Diretor na Télios, professor de engenharia de produção no IPA.

Referências

ABNT NBR ISO 9000:2015: Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2015.
ABNT NBR ISO 9001:2015: Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: Bloch Editora, 2004.
SHOOK, J. Gerenciando para o aprendizado: usando um processo de gerenciamento A3 para resolver problemas, promovendo alinhamento, orientar e liderar. São Paulo: Lean Institute Brasil, 2008.

Imagem de capa <https://www.humour.com/medias/photos/2014/600×404/l-20140708032702.jpg>