Se você já ficou na dúvida em relação aos termos 3E (Eficiente, Eficaz e Efetivo) na melhoria contínua, não se preocupe. Este artigo busca de forma associativa, deixá-los mais claros. Vamos lá!

O PARADIGMA ENTRE AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE E DA EMPRESA

O cliente quer ter suas expectativas atendidas, tanto em relação a bens quanto a serviços. Já a empresa busca aliar essas expectativas com as suas, geralmente visando o lucro. E no meio disso tudo está você que deve contentar as duas partes e ainda buscar superar as expectativas para atingir a melhoria contínua. Então, emergem três perfis nas organizações. O chamado Eficiente, o Eficaz e o Efetivo. Essas definições nada mais são do que a forma como as pessoas lidam com os problemas em melhoria contínua. Assim, vamos relacionar cada um dos perfis a partes do 5W2H: What – Why – Where – When – Who – How e How much. Caso queira aprofundar clique aqui.

Associe as palavras COMO e O QUE, conforme abaixo:

Eficiente – COMO será feito? (How)

Eficaz – O QUE será feito? (What)

Efetivo – O QUE e COMO? (What and How)

DESDOBRANDO OS CONCEITOS

O que é EFICIENTE?

EFICIENTE (ou eficiência) refere-se a como fazer o que tem para ser feito com qualidade e competência. Seu foco é no rendimento. É fazer mais com menos. Menos recursos, principalmente tempo, pessoas e dinheiro. Imaginemos uma reclamação de um cliente. Ele liga e diz que os frascos recebidos estão furados. Imediatamente o funcionário eficiente faz o Registro da Não Conformidade (RNC), identifica o problema, executa a ação de contenção, programa com a produção o próximo pedido acrescido do total de frascos avariados e entrega com o próximo lote. Para a Empresa o funcionário foi eficiente pois efetuou a troca dos produtos defeituosos e minimizou os custos. Já o Cliente não ficou muito satisfeito porque a substituição dos frascos demorou.

O que é EFICAZ?

EFICAZ (ou eficácia) refere-se a fazer o que deve ser feito. Seu foco é na realização, independente do esforço e tempo despendidos. A eficácia está relacionada ao processo de tomada de decisão. Seguindo no nosso exemplo da reclamação do cliente, a pessoa eficaz também efetuaria o registro e teria identificado o problema. Alteraria o programa de produção para atender a demanda faltante e despacharia por via aérea a quantidade de frascos a serem substituídos. Para o Cliente o funcionário foi eficaz pois foi atendido prontamente. Já para a Empresa o funcionário fez o que tinha que ser feito, porém, o custo foi elevado.

O que é EFETIVO?

EFETIVO (ou efetividade) refere-se a fazer certo as coisas certas, com excelência. Este conceito é o equilíbrio entre ser eficiente e eficaz e promover a melhora contínua. Ainda no exemplo, o funcionário efetivo também teria efetuado o registro, identificado o problema e executado a ação de contenção. Mas, teria alinhado com PCP, verificado uma entrega normal próxima ao destino e despachado os frascos a serem substituídos. Tudo alinhado enter as partes. Posteriormente teria encontrado a causa raiz do problema, executado as ações preventivas e feita a análise de encerramento.

Assim o funcionário teria sido efetivo para o Cliente e para a Empresa, tanto no momento, quanto evitado a recorrência do problema. Explore mais sobre como sair do círculo vicioso dos problemas clicando aqui.

BUSCANDO A EXCELÊNCIA NA MELHORIA CONTÍNUA

EFETIVO		O QUE e COMO fazer corretamente
Foco em:		EXCELÊNCIA
1	Identificação do problema	Observar, compartilhar, levantar informações do sistema centralizado, estudar e definir.
2	Ação corretiva para contenção do sintoma	Conter o sintoma e registrar as observações on line no sistema.
3	Definição da equipe multidisciplinar	Montar a equipe multidisciplinar com base nas competências.
4	Identificação da causa raiz do problema	Realizar a sessão de brainstorming estruturado no Diagrama de Ishikawa  integrando com o 5 porquês.
5	Criação do plano de ação	Desenvolver o plano de ação (5W2H) .
6	Execução das ações preventivas	Executar as ações preventivas e controlar o status.
7	Verificação da eficácia	Levantar as informações da execução e validar que foram eficazes (clique aqui e veja como fazer isso na Télios).
8	Análise de encerramento	Criar instruções de trabalho, treinar e disponibilizar todas informações centralizadas para os envolvidos, e fazer o reconhecimento público do esforço da equipe.

Mas, calma! Claro que você não precisa sempre realizar esses 8 passos para ser efetivo. O que estamos reforçando, nesses exemplos hipotéticos, é sempre pensar na ótima relação custo-benefício. Ou seja, ter sempre em mente o que a situação exige na direção da melhoria contínua. Muitas vezes a resolução efetiva do problema é simples, necessitando de apenas dois ou três passos. Outro fato importante é a profundidade da realização de cada etapa. Então, o ideal é calibrar a balança entre o que fazer e como fazer para que o problema não volte a acontecer! Reflita sobre isso!

Referências bibliográficas

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: Bloch Editora, 2004.

DRUCKER, P. Managing for results. Nova Iorque: Harper & Row, 1964

MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001:2000: Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, 2002.

 

Sobre o autor:

Carlo Rossano Manica é Engenheiro de Produção, Msc Inovação UFRGS, +20 anos de experiência profissional e acadêmica em tecnologia e inovação, gestão de projetos, melhoria contínua, produção e manutenção, além de três especializações em negócios. Atualmente é diretor na Télios e professor de engenharia de produção no IPA .