método vacilão de solucionar problemas

Do círculo vicioso dos problemas à espiral virtuosa das soluções em 8 passos

O círculo vicioso dos problemas

O cliente reclamou da qualidade novamente, o relé desarmou mais uma vez, outro operador cortou o dedo e a pilha de produtos a serem retrabalhados aumentando … o que fazer para sair desse círculo vicioso dos problemas?Cachorro correndo atrás do próprio rabo é uma representação da postara que não permite sair do círculo vicioso

Shewhart nos deu um caminho já na década de 30 quando criou o PDCA (Plan, Do, Check, Action). Graças a ampla divulgação desse método por Deming, as empresas aprenderam a melhoria contínua. Posteriormente, alguns outros métodos evoluíram do PDCA como MASP, DMAIC, 8D e outros.

Como aqui é vida real, não podemos simplesmente filosofar que é lindo primeiro analisar com calma, para depois tratar. NÃO, precisamos agir rapidamente para conter o sintoma para depois SIM tratá-lo a fim de evitar que ele retorne outras vezes. Assim, foi criado o quadro abaixo embasado nos métodos citados e nas experiências vivenciadas em empresas.

8 Passos para solução de problemas

São oito passos que procuram explicar de forma simples um método para solução de problemas.

Atividade Desdobramento Técnica
1 Identificação do problema Reclamação de cliente;
Relé desarmado;
Dedo cortado;
Retrabalho de produto.
Observação e/ou gráfico de Pareto.
2 Ação corretiva para contenção do sintoma Dar ciência ao cliente;
Rearmar o relé;
Tratar o dedo;
Retrabalhar os produtos;
Ação de contenção
3 Definir a equipe multidisciplinar Constituir uma equipe que tenha envolvimento com as diversas partes que compõe o problema. Identificar as competências
4 Identificar a causa raiz do problema Utilizar técnicas para envolver a equipe de forma a identificar a causa fundamental que provoca o problema. Brainstorming, Ishikawa e 5 Porquês
5 Criar o plano de ação Planejamento das ações necessárias para que a causa fundamental seja bloqueada 5W2H e GUT – veja este post ou baixe gratuitamente aqui planilha com gráficos dinâmicos
6 Execução das ações preventivas Acompanhamento sistemático do status das ações Controle manual ou automático
7 Verificação da eficácia Verificação da eficácia das ações para constatar se o mesmo problema não retornou Observação e/ou Gráfico de frequência de problemas
8 Análise de encerramento Padronização, compartilhamento do conhecimento gerado e reconhecimento da equipe. Instrução de trabalho, banco de soluções e reconhecimento público

As chamadas organizações aprendizes notaram que quando resolvem os problemas com esse método estão, não só quebrando o círculo vicioso dos problemas como efetuando a gestão conhecimento. Porque mesmo que tenha tirado momentaneamente das suas atribuições, por exemplo, um operador, um técnico, um comprador e um engenheiro, permitiu que essa equipe multidisciplinar levantasse dados, transformasse em informações e compartilhasse o conhecimento.

Essa conversão do conhecimento é sustentada pela interação social entre o tácito e o explícito. Conhecimento tácito, é aquele que está na cabeça dos indivíduos, difícil de formalizar, raramente visível e exprimível. Relaciona-se com as experiências vividas pelo indivíduo, seus insights e conclusões subjetivas, inclui know how concreto, técnicas e habilidades. Já, o conhecimento explícito diz respeito ao conhecimento que pode ser transmitido em linguagem formal e sistemática.

A espiral do virtuosa das soluções

Nonaka e Takeuchi (1997) consideram que a criação do conhecimento inicia pela socialização e passa por quatro modos de conversão do conhecimento, formando uma espiral, conforme a figura a seguir, onde o conhecimento é amplificado.

  • Socialização – compartilhamento e criação do conhecimento tácito através de experiência direta como ver, manusear, perguntar e perceber.
  • Externalização – articulação do conhecimento tácito por meio de escrita, fala ou desenhos.
  • Combinação – trocas e sistematização do conhecimento explícito por agrupamento e combinação, gerando um novo conhecimento;
  • Internalização – aquisição e aprendizado de novo conhecimento tácito na prática como ler, ouvir e assistir.

O círculo vicioso dos problemas é quebrado quando se constrói uma espiral de conhecimento que cresce com as diversas interações entre as pessoas e delas com os meios de explicitação, na combinação de conhecimentos explícitos e agregando novos conhecimentos através das pessoas.

Dessa forma, conseguimos sair do círculo vicioso dos problemas, pois executando os oito passos acima não retornamos ao ponto de partida. Já elevamos o conhecimento, e assim entramos na espiral virtuosa das soluções.

O que não quer dizer que nunca mais teremos problemas, mas que serão problemas diferentes, porém agora estamos preparados para atacá-los sem medo!

E se em algum momento você esmorecer, lembre-se do que Albert Einstein disse brilhantemente: “Insanidade é continuar fazendo sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes”.

Um abraço e até mais.

Referências

AMMERMAN, M. The Root Cause Analysis Handbook: a simplified approach to identifying, correcting, and reporting workplace errors. Portland: Productivity, 1998.

CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total: no estilo japonês. 6. ed. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992. 

https://www.researchgate.net/figure/279500064_fig1_FIGURA-I-Espiral-do- rauconhecimento-de-Nonaka-e-Takeuchi

https://pt.linkedin.com/pulse/felicidade-como-parar-de-correr-atr%C3%A1s-do-pr%C3%B3prio-rabo-ritter-rau

NONAKA, I; TAKEUCHI, H. (1997). Criação do Conhecimento na Empresa: como as empresas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus.

XENOS, H. G. d’P. Gerenciando a Manutenção Produtiva. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.

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